Procedura de reclamație
Articolul 1 – Calitatea la preluare
Dacă produsul primit prezintă deficiențe (de exemplu, nu are proprietățile convenite sau așteptate în mod justificat, nu este adecvat scopului obișnuit sau convenit, este incomplet, cantitatea, dimensiunea, greutatea sau calitatea sa nu corespunde cerințelor legale, contractuale sau parametrilor anteriori încheierii contractului), este vorba despre defecte de produs pentru care vânzătorul este responsabil.
Cumpărătorul poate solicita de la vânzător, în termen de cel mult doi ani de la preluarea produsului, în funcție de alegerea sa, remedierea gratuită a defectului sau o reducere corespunzătoare din preț; dacă acest lucru nu este disproporționat în raport cu natura defectului (mai ales dacă remedierea nu poate fi realizată fără întârziere inutilă), poate solicita livrarea unui produs nou fără defecte sau a unei piese noi, dacă defectul se referă doar la această componentă.
Dacă remedierea sau înlocuirea produsului nu este posibilă, cumpărătorul poate solicita rambursarea integrală a prețului de achiziție pe baza retragerii din contract.
În termen de șase luni de la preluarea produsului, se presupune că defectul era deja prezent la momentul livrării.
Vânzătorul nu este obligat să accepte cererea cumpărătorului dacă demonstrează că acesta cunoștea defectul înainte de preluare sau că el însuși l-a cauzat.
În cazul produselor vândute la un preț redus, vânzătorul nu răspunde pentru defectele pentru care s-a convenit un preț mai mic. În locul înlocuirii, cumpărătorul are în astfel de cazuri dreptul la o reducere echitabilă.
Articolul 2 – Drepturi legale în cazul defectelor
După preluarea produsului, vânzătorul este responsabil pentru defectele apărute în termenul de garanție de 24 de luni sau în termenul de utilizare indicat în reclamă, pe ambalaj sau în instrucțiunile de utilizare.
În acest interval, cumpărătorul poate invoca un defect care constituie o încălcare esențială a contractului (indiferent dacă este remediabil sau nu) și poate solicita, la alegere:
• remedierea defectului prin livrarea unui produs nou, fără defecte sau completarea lipsurilor;
• remedierea gratuită a defectului prin reparație;
• o reducere rezonabilă din prețul de achiziție; sau
• rambursarea prețului și retragerea din contract.
O încălcare este considerată esențială dacă partea care a încălcat contractul știa sau trebuia să știe la încheierea contractului că cealaltă parte nu ar fi încheiat contractul dacă ar fi prevăzut această încălcare.
În cazul unui defect minor (indiferent dacă este remediabil sau nu), cumpărătorul are dreptul la remedierea defectului sau la o reducere rezonabilă a prețului.
Dacă același defect apare repetat după reparație (a treia reclamație pentru același defect sau a patra pentru defecte diferite), sau dacă produsul are mai multe defecte în același timp (cel puțin trei), cumpărătorul poate solicita reducerea prețului, înlocuirea produsului sau retragerea din contract.
Vânzătorul nu răspunde pentru defectele cauzate de uzura normală sau de nerespectarea instrucțiunilor de utilizare.
Articolul 3 – Procesarea reclamațiilor
Cumpărătorul este obligat să reclame defectul fără întârzieri nejustificate după ce l-a descoperit, fie vânzătorului, fie persoanei desemnate pentru reparații. Dacă reclamația se face în scris sau pe cale electronică, trebuie să includă datele de contact, descrierea defectului și modalitatea dorită de soluționare.
La notificarea defectului sau fără întârzieri nejustificate ulterior, cumpărătorul trebuie să informeze vânzătorul despre dreptul ales. Schimbarea opțiunii nu este posibilă fără consimțământul vânzătorului, decât dacă cumpărătorul a solicitat inițial remedierea unui defect care s-a dovedit a fi ireparabil.
Dacă cumpărătorul își exercită în timp util dreptul rezultat dintr-o încălcare esențială a contractului, beneficiază de aceleași drepturi ca în cazul unei încălcări neesențiale.
Cumpărătorul trebuie să dovedească achiziția produsului (preferabil cu dovada achiziției). Termenul de soluționare a reclamației începe din momentul înregistrării acesteia. Cumpărătorul va preda sau va livra produsul vânzătorului sau locației de service fie odată cu depunerea reclamației, fie ulterior. Produsul trebuie ambalat corespunzător pentru transport, să fie curat și complet.
Vânzătorul este obligat să decidă asupra reclamației imediat, cel târziu în termen de trei zile lucrătoare, sau să informeze cumpărătorul că este necesară o evaluare profesională. Reclamația – inclusiv remedierea defectului – va fi soluționată fără întârzieri nejustificate, cel târziu în 14 zile de la depunerea acesteia, cu excepția cazului în care vânzătorul și cumpărătorul convin în scris asupra unei perioade mai lungi. După expirarea acestui termen, cumpărătorul beneficiază de aceleași drepturi ca în cazul unei încălcări esențiale a contractului.
Dacă vânzătorul refuză remedierea defectului, cumpărătorul poate solicita o reducere echitabilă din preț sau se poate retrage din contract.
Perioada de garanție se prelungește din momentul depunerii reclamației până la soluționarea acesteia, respectiv până în momentul în care cumpărătorul era obligat să preia produsul. Dacă produsul sau o parte a acestuia este înlocuit, răspunderea vânzătorului începe ca și cum ar fi fost cumpărat un produs nou sau o componentă nouă.
Dacă nu este posibilă urmărirea online a soluționării reclamației, vânzătorul se angajează să informeze cumpărătorul prin e-mail sau SMS, în conformitate cu cererea acestuia.